Pelanggan bisa dikatakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Jika pelanggan puas, artinya mereka lah yang paling berpeluang untuk terus membeli produk yang ditawarkan. Dengan begitu, keuntungan perusahaan juga akhirnya bisa makin meningkat. Namun tentunya perlu metode pengukuran kepuasan pelanggan sebagai indikator.
Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi begitu penting bukan tanpa alasan. Dengan adanya langkah pemantauan kepuasan seperti itu perusahaan akan lebih mudah memberikan timbal balik. Selain itu dapat juga dijadikan masukan untuk perbaikan produk perusahaan. Nah apa saja metode pengukuran kepuasan pelanggan itu? Berikut penjelasan selengkapnya :
1. Melalui Sistem Saran Dan Keluhan
Melansir dari situs bisnis thecronutproject.com, metode pengukuran yang pertama bisa melalui saran dan keluhan. Kedua hal tersebut bisa dimanfaatkan oleh perusahaan untuk memantau seberapa jauh tingkat kepuasan para pelanggannya. Keluhan dan saran tentang produk perusahaan bisa disampaikan oleh pelanggan melalui kotak-kotak saran yang diletakkan pada tempat strategis. Atau sejenis kartu saran yang dikirimkan via pos.
Bisa juga disampaikan langsung melalui line telepon bebas pulsa. Namun mengingat jaman sekarang sudah sangat canggih, keluhan dan saran bisa disampaikan lewat online. Misalnya melalui email atau beberapa sosial media. Jadi beberapa keluhan maupun saran tersebut nanti bisa dipakai perusahaan untuk menciptakan ide baru atau melakukan perbaikan.
2. Menyewa Jasa Mystery Shopper
Ada lagi metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu dengan menyewa seorang mystery shopper. Orang ini akan bertindak sebagai pelanggan potensial sekaligus menjadi pesaing. Mereka akan secara langsung melaporkan tentang kelemahan dan kelebihan produk setelah mereka gunakan. Baik itu yang diproduksi perusahaan maupun pesaing.
Tidak hanya itu saja, para mystery shopper juga melakukan hal seperti memantau bagaimana cara perusahaan melayani pelanggan, menanggapi keluhan, dan lainnya. Data-data tersebut akan dipergunakan oleh perusahaan untuk melakukan berbagai perbaikan. Pada umumnya cara ini dipakai para manajer untuk memantau kinerja bawahannya.
3. Analisa Pelanggan Yang Hilang
Ada kalanya para pelanggan akhirnya memutuskan untuk memilih produk ke pesaing. Ini bukan akhir dari segalanya, bahkan perusahaan sebenarnya justru bisa memanfaatkan hal tersebut. Misalnya dengan mengidentifikasi indikator kepuasan mana yang menurut pelanggan belum dipenuhi oleh perusahaan. Sampai mereka lari ke produk pesaing.
Caranya bisa menelepon para pelanggan yang lari ke pesaing tersebut. Kemudian sebisa mungkin menggali informasi alasan mereka tidak lagi menjadi pelanggan perusahaan. Dengan begitu, nanti bisa dijadikan masukan untuk menerapkan kebijakan baru. Misalnya mereka merasa kurang nyaman dengan kualitas produk bisa langsung dicarikan solusi terbaiknya.
4. Melakukan Survey Terhadap Pelanggan Yang Berhenti Membeli
Perusahaan juga bisa melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan melakukan wawancara langsung. Kondisi seperti ini biasa disebut perusahaan sedang melakukan survey terhadap pelanggan. Jadi mereka akan turun langsung ke beberapa pelanggan untuk mengetahui respon mereka terhadap produk. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan survey yaitu
- Tidak memberikan pertanyaan yang terlalu kompleks karena kebanyakan orang akan cenderung bosan.
- Jangan mengajukan pertanyaan yang kurang terarah, sehingga menyebabkan kebingungan ketika ingin menjawab.
- Bila perlu berikan semacam reward bagi mereka yang sudah bersedia mengisi survey.
- Pilih media paling tepat ketika melakukan survey, supaya perusahaan tidak terlalu berat menanggung biayanya.
5. Memantau Tingkat Kehilangan Pelanggan
Terakhir untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan adalah dengan memantau tingkat kehilangan pelanggan. Jadi untuk beberapa periode, mungkin bisa didapatkan data berapa jumlah pelanggan yang akhirnya memilih ke pesaing. Jika memang telah melebihi target, segera lakukan perbaikan pada produk perusahaan.
Itu tadi beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan. Peran pelanggan menjadi begitu penting terutama untuk kemajuan perusahaan. Semakin puas pelanggan, maka keuntungan perusahaan pun makin bisa dimaksimalkan.
Sumber : https://loka.co.id/
